第五节 当面表达你的期望

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赞扬的最终目的，都是为了增加期望行为的发生。所以，不管赞扬的成效如何，最后一步都应该是表达期望。

        5.1  主题案例：“我相信你一定有办法”

        某个公司，对员工的上班时间管理得不是很严格。员工偶尔迟到一次，公司一般都不会计较；但是，如果经常迟到，公司就会直接对他作出处罚。

        所以，虽然公司“允许”员工迟到，但员工们也会尽量准时上班。不过，也有例外。

        有一个客服人员琳达，最近不知道出于什么原因，连着10个工作日，已经迟到了8次，每次迟到的时间都在10分钟之内。负责考勤的人事专员打算将这件事汇报给自己的上司——人事经理。如果人事经理觉得琳达的行为不能容忍，就会按照公司的制度，将她的当月奖金扣除。

        不过，由于人事经理跟客服经理的关系比较好，所以，人事经理在得知这件事后，并没有作出指示，只是将这件事交给了客服经理，问他该怎么办？

        客服经理本来是不必负责这类事情的。他每天有很多事情要做，完全可以将这件事直接交给人事部处理。但他没有这么做。他觉得员工的迟到问题是可以改正的。所以，他的回答是：“我回去跟他谈谈。如果没有效果，你们再按制度去办。”

        随后，他就找到那名员工，对他说：“人事经理给我打电话了，说你已经几天没有按时上班了。我相信你不是故意的，我也相信你能找到办法，安排好时间，准时上班。”

        此后，琳达再也没有迟到过。

        5.2  心理分析：罗森塔尔的期望实验

        以上案例中，让琳达心甘情愿作出改变的，就是那句含有期望的意义的话语——“我相信你”。

        这并不是虚言。事实上，来自他人的期望的影响力远比我们想象得大。

        1968年，美国心理学家罗森塔尔和贾可布森做了一个关于期望实验：

        他们来到一所小学，随意从每班抽出3名学生共18人列成名单，并将名单上的人名透露给校长、老师和这些学生，说名单上的学生被鉴定为“新近开的花朵”，具有在不久的将来产生“学业冲刺”的潜力。

        而所有学生都不知道，这份学生名单不过是两个心理学家随意拟定的，根本没有依据智能测验的结果。但八个月后再次进行智能测验时却出现了奇迹：凡被列入此名单的学生，不但成绩提高很快，

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